Atención y Servicio al Cliente (Virtual)

Politécnico de Suramérica Institución privada

Duración:120 Horas

Tipo:Diplomados

Modalidad:Virtual

Características

Objetivo

Formar a los participantes en los conocimientos directamente vinculados a la prestación del servició al cliente que le permitan adquirir al estudiante competencias esenciales alineadas con la excelencia organizacional.

Participantes

Público en general que tiene contacto con consumidores y/o usuarios, líderes de las áreas de Mercadeo, Servicio al Cliente, Call Center, auxiliares y asistentes de oficinas, gerentes de pequeñas y medianas empresas y/o organizaciones.

Plan de estudios

UNIDAD 1


  • El ser

  • Servicio

  • Servicio al cliente

  • Características del servicio

  • 7 pecados capitales en el servicio al cliente

  • Triángulo del servicio

  • Flor del servicio

  • Momentos de verdad

  • Auditoría del servicio

  • Liderazgo y Cultura del servicio

  • Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM)

  • Cultura del servicio de calidad

UNIDAD 2


  • Inteligencia emocional

  • Habilidades sociales

  • La comunicación sinérgica

  • Escuchar y responder con empatía

  • Modelos mentales

  • Manejo efectivo de situaciones difíciles con el cliente

UNIDAD 3


  • ¿Qué es un protocolo de servicio al cliente?

  • ¿Para qué sirve tener un protocolo de servicio al cliente?

  • Tipos de protocolo de servicio

UNIDAD 4


  • Planeación y gerencia estratégica

  • Diagnóstico estratégico

  • Opciones estratégicas

  • Diamante de competitividad de Porter

  • Plan estratégico del servicio al cliente

  • Capacitación de empleados

  • Charlas enfocadas en el servicio el cliente

  • Programa de incentivos colaboradores

  • Cronograma del plan propuesto

  • Presupuesto plan estratégico

Fotografias
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