CRM (Gerencia de Relaciones con los Clientes) (Virtual)

Politécnico de Suramérica Institución privada

Duración:120 Horas

Tipo:Diplomados

Modalidad:Virtual

Características

Objetivo

Entender cuáles son los pasos necesarios para desarrollar una estrategia de CRM, cuáles son los pilares básicos, las razones de éxito o fracaso y como este es el camino para lograr la preferencia del cliente.

Participantes

Profesionales de mercado y comunicación, responsables de departamentos de fidelización de clientes, atención al cliente, gestión de clientes, personal de ventas, CRM, gerentes, directores y ejecutivos de cuenta, responsables de áreas de negocio.

Plan de estudios

UNIDAD 1



  • Tendencias en mercadeo.

  • Qué es CRM.

  • Ventajas y beneficios del mercadeo relacional.

  • Razones de éxito o fracaso de un proyecto.

  • Pasos del CRM.

  • Pilares del CRM.

  • La diferencia entre el enfoque a producto y el enfoque al cliente.

  • ¿Qué significa ser una compañía orientada al cliente?.

  • Casos de compañías orientadas al cliente.

  • Un buen servicio es un paso hacia la fidelización.

  • Rol de áreas de servicio.

  • Auditorias de servicio.

  • Las fuentes de conocimiento de los clientes.

  • La importancia de la vista 360 grados de los clientes.

  • La hoja de vida como herramienta.

  • La importancia y claves de la segmentación de clientes.

UNIDAD 2



  • ¿Por qué segmentan las compañías?

  • Beneficios de la segmentación.

  • Segmentación por valor.

  • Segmentación por necesidad.

  • Segmentación por potencial.

  • ¿Qué es minería de datos y sus aplicaciones?

  • ¿Qué es un momento de verdad?

  • ¿Cómo identificar los momentos de verdad más importantes?

  • Aprovechamiento de los momentos de verdad.

  • ¿Cómo intervenir momentos de verdad para mejorar la satisfacción del cliente?

  • ¿Cómo monitorear la satisfacción del cliente en los momentos de verdad?

  • Componentes de la oferta de valor.

  • Oferta de valor básica y diferencial.

  • Beneficios emocionales, racionales y de conveniencia de la oferta de valor.

  • Responsables del diseño e implementación de oferta de valor.

UNIDAD 3



  • El diseño de procesos con enfoque en el cliente.

  • Campañas de mercadeo y su automatización.

  • Procesos comerciales y su automatización.

  • Beneficios de la automatización de procesos.

  • Alternativas de Herramientas tecnológicas para la estrategia CRM.

  • Ventajas y desventajas de herramientas.

  • El implementador de la herramienta de CRM.

  • Cómo evaluar herramientas de CRM.

  • ¿Cómo planear la estrategia de cultura y gestión del cambio?

  • Mensajes para los públicos.

  • Estrategias para desarrollar un plan de cultura de CRM.

  • Los procesos de talento humano como factor crítico de éxito en una estrategia de CRM.

UNIDAD 4


  • El consumidor social y digital.

  • ¿Cómo aprovechar los canales digitales y sociales para fidelizar?

  • ¿Hacia dónde va el tema digital y de redes sociales?

  • Tipo de programas de fidelización.

  • Razones de éxito y fracaso de los programas de lealtad.

  • ¿Qué hay que tener en cuenta para un plan de reconocimiento o recompensa?

  • Tipos de canales.

  • Alineación de canales.

  • Del call center al contact center.

  • Tipos de campañas a implementar en el contact center.

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