Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones (Virtual)

Politécnico de Suramérica Institución privada

Duración:80 Horas

Tipo:Cursos

Modalidad:Virtual

Características

Objetivo

Aprenderán la aplicación de métodos y técnicas para el tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones que permitan realizar correctamente la labor de tramitación en las empresas e instituciones, mediante la norma, hojas de reclamaciones y arbitraje, establecer un buen sistema donde podemos supervisar y mejorar continuamente nuestro proceso de gestión.

Participantes

Técnicos, tecnólogos, empresas y trabajadores de servicio al cliente, recepción y profesionales involucrados en el tratamiento, gestión de quejas y reclamaciones para convertirlas en verdaderas oportunidades de mejora con una gestión sistemática de calidad y de excelente servicio en la organización.

Plan de estudios

Unidad I


  • Diferencias entre una queja y una reclamación

  • ¿Qué es una queja?

  • Pasos a realizar ante las quejas.

  • Descripción del proceso de gestión de quejas.

  • Contestación de las quejas.

  • Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

  • ¿Qué son las hojas de reclamaciones?

  • ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?

  • ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?

  • Claves para realizar las cartas de reclamaciones.

  • El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.

  • El convenio y el procedimiento.

Unidad II


  • Características de la atención telefónica.

  • Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.

  • Norma ISO 10002

  • Negociar y resolver conflictos.

  • Concepto de daño moral.

  • Proceso de gestión de reclamaciones y quejas

Requisitos

  • Tener Internet y contar con computadora

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