Características
Plan de estudios
Fotografias
Objetivo
Formar a los participantes en los conocimientos directamente vinculados a la prestación del servició al cliente que le permitan adquirir al estudiante competencias esenciales alineadas con la excelencia organizacional.
Participantes
Público en general que tiene contacto con consumidores y/o usuarios, líderes de las áreas de Mercadeo, Servicio al Cliente, Call Center, auxiliares y asistentes de oficinas, gerentes de pequeñas y medianas empresas y/o organizaciones.
UNIDAD 1
- El ser
- Servicio
- Servicio al cliente
- Características del servicio
- 7 pecados capitales en el servicio al cliente
- Triángulo del servicio
- Flor del servicio
- Momentos de verdad
- Auditoría del servicio
- Liderazgo y Cultura del servicio
- Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM)
- Cultura del servicio de calidad
UNIDAD 2
- Inteligencia emocional
- Habilidades sociales
- La comunicación sinérgica
- Escuchar y responder con empatía
- Modelos mentales
- Manejo efectivo de situaciones difíciles con el cliente
UNIDAD 3
- ¿Qué es un protocolo de servicio al cliente?
- ¿Para qué sirve tener un protocolo de servicio al cliente?
- Tipos de protocolo de servicio
UNIDAD 4
- Planeación y gerencia estratégica
- Diagnóstico estratégico
- Opciones estratégicas
- Diamante de competitividad de Porter
- Plan estratégico del servicio al cliente
- Capacitación de empleados
- Charlas enfocadas en el servicio el cliente
- Programa de incentivos colaboradores
- Cronograma del plan propuesto
- Presupuesto plan estratégico
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